!@#… 고객 서비스도, 애플스럽게 하려면 이렇게 한다.

http://www.apple.com/itunes/1billion/

…10억 곡 다운로드 판매를 목전에 앞둔 대대적인(살인적인) 사은행사 (현재 9억8천만 정도).
– 깨끗하게 10만 단위가 떨어질때마다(즉 9억7천8백5십만번째 고객 같은) 해당 고객에게 아이팟 나노(4G)와 아이튠즈 이용권 100불짜리.
– 그리고 대망의 10억번째 고객은…
  20인치 신형 아이맥 1대
  60기가 비디오 아이팟 10대 (흑색 5, 백색 5)
  아이튠즈 이용권 1만불짜리
  세계적 음악대학에 그 고객의 이름을 딴 전액 전과정 장학금 설립

… 무념.

!@#… 사실 빌게이츠는 독점자본력을 행사하는 등 여러 악행을 일삼지만, 자선기부를 통해서 천문학적 액수를 쓰기도 한다. 이에 비해서 스티브잡스는 사실 자기 부를 쌓아왔을 뿐 어디 특별히 대단히 배풀었다는 이야기는 못들었다. 그럼에도 불구하고 스티브잡스가 긍정적 이미지 투성이인 것은, 워낙 ‘사용자 중심’의 개발과 서비스 정신을 발휘해왔기 때문이다(그에 비해서 MS는… 그냥, 말하지 말자). 아이맥시리즈든, 픽사의 애니메이션들이든, 사실상 미국을 통일한 아이팟이든 말이다.

아이튠즈의 음악 다운로드 서비스 하나만 놓고 보더라도, 단순히 가격경쟁력이라든지 하는 것과는 다른 차원의 섬세함이 버티고 있다. 예를 들어 한국의 음악 다운로드 및 스트리밍 서비스인 멜론을 보자. 곡당 500원의 가격. 가격면으로 보자면 생활 물가 고려했을때 애플의 99센트와 대충 비등한 수준이다. 그런데 만약 앨범 하나를 통째로 산다면 어떨까. 예를 들어 짧은 곡들 많이 들어가있기 마련인 영화 OST 라면? 한 22곡쯤 들어있다고 치자. 멜론에서라면 이미 씨디 한장 값을 넘어서버린다! -_-; 애플에서는 물론 앨범 단위 구매 메뉴가 따로 있지. 그리고 앨범 구매를 할 경우, 앨범 슬리브를 고해상도 e-book으로 만든 파일 및 보너스 히든트랙 다운로드 특전도 종종 준다. 즉 무슨 말인고 하니, 음반 구매를 완전히 ‘대체’할 수 있다는 것이다.  

하지만 그것보다 더 섬세한 부분은, 바로 곡을 사기전, 미리듣기 기능이다. 멜론이든 어디든, 국내서비스에서는 30초든 45초든 1분이든 시간 제한을 해서, 곡이 나오다가 끊기는 방식을 취한다. 하지만 문제는, 5분짜리 2.5절짜리 곡이라고 칠 때 30초는 물론이고 1분짜리 미리듣기라 할지라도 정작 일반적인 곡의 클라이막스 격인 후렴구까지 도달하지 못한다는 것이다!!! 즉 미리듣기를 하는 의미가 거의 없다. 어떤 매력의 곡인지 들어보고 사라는 의미에서의 미리듣기인데, 전혀 뽐뿌질이 되지 않는다… 뽐뿌 파트까지 나오지 않으니까. 그렇다면 애플은 이 문제를 어떻게 할까. 간단하다. 클라이맥스 부분으로 30초를 들려준다. 후렴구 부분이라든지 하는 식으로 곡의 가장 핵심 매력이 되는 부분에서 30초 골라서 나오는 것이다. 뽐뿌의 수준이 다르다. 물론 이렇게 하기 위해서는 곡을 들어서 그 중 해당 부분을 일일히 지정해서 따로 저장해야하는 수고가 뒤따르지만, 생색을 위한 진열이 아닌 판매를 위한 진열이라면 당연한 처사다.  

사람들의 생활을 바꿀 정도로 강력한 성공을 꿈꾼다면, 사람들의 생활 속에 파고들 준비가 되어있어야 한다. 생활의 눈높이도 같이 맞춰주고, 그들의 시각에서 서비스를 바라보고. 애플에게서 배울 것은 화려한 디자인 같은 외형이 아니라, 애플을 생활의 일부로 만들기 위한 자연스러운 뽐뿌질 기법이다.  

!@#… 이게 비단 음악 다운로드 서비스에만 해당되는 교훈이 아니라는 것 정도는 뭐 다들 눈치 챘으리라 본다.  

— Copyleft 2006 by capcold. 이동/수정/영리 자유 —